Quando Ferrari ha presentato “Luce”, la sua prima auto completamente elettrica, la reazione di una parte consistente di appassionati e puristi è stata durissima. Non si discutevano le prestazioni: si difendeva un’identità. “Si rischia la distruzione di un mito” ha dichiarato un ex presidente del Cavallino. Eppure, nonostante il coro di critiche, gli ordini sono andati presto sold out: una parte del mercato ha visto un’opportunità laddove i tradizionalisti vedevano un tradimento.
Questa dinamica non è nuova. Nokia, leader assoluto della telefonia mobile, si vide presentare internamente un prototipo di telefono touch screen. Il management lo bocciò: ai clienti, dissero, non interessava “un gioco” al posto della tastiera fisica. Pochi anni dopo arrivò l’iPhone e Nokia perse rapidamente la leadership che sembrava inattaccabile.
Ancora più emblematico il caso Kodak. L’azienda aveva inventato essa stessa, negli anni Settanta, una delle prime fotocamere digitali. Chiese ai propri fotografi professionisti cosa ne pensassero e la risposta fu netta: le foto si fanno sulla pellicola, si stampano e si conservano in un album. Kodak continuò a puntare sulla pellicola mentre il mondo cambiava ed è arrivata al fallimento mentre la fotografia digitale, che aveva contribuito a inventare, diventava lo standard.
Il filo comune di questi episodi non è la mancanza di intelligenza di chi ha sbagliato previsione, ma un meccanismo molto umano: la tendenza a giudicare il nuovo con i parametri del vecchio, proteggendo ciò che ha sempre funzionato. Più si è esperti in un mestiere, più il cambiamento radicale appare come una minaccia da respingere, non come un’opportunità da esplorare.
Per i farmacisti, oggi, l’intelligenza artificiale rappresenta esattamente questo tipo di bivio. È facile guardarla con sospetto, temendo che possa sostituire competenze costruite in anni di studio o snaturare un mestiere fatto di relazione diretta con le persone. Ma sarebbe l’errore di Nokia e di Kodak: respingere uno strumento perché non rientra negli schemi consolidati, invece di valutarne con lucidità le reali potenzialità.
L’Ai può aiutare concretamente la farmacia, lo abbiamo già detto: gestione predittiva del magazzino, individuazione di pazienti a rischio di scarsa aderenza terapeutica, segnalazione di interazioni farmacologiche, comunicazione personalizzata con la clientela. Tutto questo libera tempo ed energie, le stesse che il farmacista può investire in ciò che nessun algoritmo potrà mai offrire: l’ascolto, la lettura delle fragilità non dette, la capacità di adattare un consiglio alla persona che si ha davanti.
C’è un aspetto su cui vale la pena soffermarsi, ed è scomodo da ammettere: l’intelligenza artificiale è sempre gentile. Non si stanca, non ha una giornata storta, non risponde con un tono sbrigativo a chi fa una domanda banale per la decima volta. Gli esseri umani, anche i professionisti più capaci, qualche volta sì: la stanchezza, lo stress, una fila lunga davanti al banco possono incrinare la qualità della relazione.
Ma la vera differenza non sta nella cortesia costante che un algoritmo può simulare perfettamente. Sta nella capacità di entrare in sintonia con un’altra persona, di comprenderne lo stato d’animo anche quando non lo esprime a parole, di costruire nel tempo un rapporto di fiducia che si rinnova a ogni visita. Questa competenza relazionale autentica, fatta di empatia reale e non di educazione programmata, resta umana per definizione.
La lezione di Nokia e Kodak non è “diffidate del nuovo”, ma il contrario: cogliere per tempo ciò che può rafforzare il proprio ruolo, senza rinunciare a ciò che lo rende insostituibile. La farmacia del futuro non sarà quella che ha respinto l’intelligenza artificiale per timore, né quella che l’ha lasciata sostituire la relazione umana. Sarà quella capace di usarla come alleata, restando, prima di tutto, un luogo dove le persone si sentono ascoltate e comprese.
di Roberto Valente
