Perché alla farmacia oggi non basta “fare bene”

La gestione profittevole dei clienti non nasce dallo sconto o dal volantino, ma dalla capacità della farmacia di essere davvero attrattiva e di generare valore. È tempo, quindi, di superare le classiche tecniche di vendita e concentrarsi sulla relazione

“Performare non significa soltanto fornire una prestazione soddisfacente, perché alla farmacia oggi non basta fare bene. Significa fare la differenza”. Ha aperto così Emanuele Mormino, coach e presidente di Pharmaway, il suo incontro a Cosmofarma Exhibition, su “Accelerare la crescita della farmacia tra profitto, competenze ed opportunità”, offrendo una serie di indicazioni e sollecitazioni su come affrontare un’evoluzione che deve puntare alla crescita dell’azienda farmacia.

Nel 2025 parlare di performance in farmacia, infatti, non è più una questione di tecniche di vendita o di sconti last minute. È una questione di visione. Soprattutto di metodo e di scelte coraggiose, perché in un mondo che va di corsa è necessario darsi una mossa e cambiare passo e abitudini. Perché “performare” significa cambiare strada e fornire prestazioni soddisfacenti (“per”), con l’obiettivo di “dare forma” a buoni risultati e migliori rendimenti. Lo ha ben precisato senza giri di parole Emanuele Mormino nel suo intervento a Cosmofarma, suggerendo i passi da compiere per raggiungere un obiettivo più importante.

Il profitto? È solo l’inizio, non l’obiettivo

“Il profitto è certo fondamentale, ma non può essere l’unico obiettivo per un imprenditore”, spiega Mormino. “Perché se oggi una farmacia performa soltanto sul margine, rischia poi di perdere la partita più importante: quella della relazione con il cliente”. È qui che si inserisce il concetto chiave dell’intervento: la gestione profittevole dei clienti non nasce dallo sconto o dal volantino, ma dal grado di soddisfazione, dalla fedeltà, dalla capacità della farmacia di essere davvero attrattiva, di generare valore con ogni accesso.

Perché la farmacia viene alimentata dal grado di soddisfazione dei clienti/pazienti, dal loro livello di fedeltà e dall’interazione e dalla capacità di far gestione delle esigenze con la spesa per il loro soddisfacimento.

Basta parlare di cross-selling

Nel suo speech Mormino punta il dito contro una certa formazione ancora troppo ancorata al passato, e purtroppo assai diffusa all’interno della categoria. “Nel 2025 parliamo di intelligenza artificiale e neuroscienze, eppure nei vari congressi e nelle aule di specializzazione si insegnano ancora le vecchie tecniche di vendita”. La proposta è netta: serve un metodo nuovo, centrato sulla relazione, partendo dal principio che bisogna essere molto attrattivi per far aumentare il numero degli accessi in farmacia. Ma nessuno insegna un metodo basato sulla relazione, bisogna imparare a coltivare le proprie capacità e supportarle con le competenze.

E il nuovo metodo deve puntare su precise capacità: oltre a sviluppare la relazione nell’ambito del proprio bacino d’utenza bisogna anche imparare a leggere bene i dati, che danno la misura della nostra performance e, soprattutto, impegnarsi a coinvolgere l’intera squadra dei collaboratori, sia sui programmi da sviluppare, sia sugli obiettivi da raggiungere. Ecco allora la necessità di sviluppare una leadership che sappia trasformare ogni processo in un’occasione per crescere.

Il potere dei piccoli numeri

Nel cuore del ragionamento che sta alla base del nuovo metodo c’è un concetto semplice, ma potentissimo: non serve cambiare tutto per ottenere risultati diversi. Spesso bastano piccoli numeri -un +5% di scontrino medio, un +10 clienti al giorno- per generare un impatto enorme sul fatturato. Il problema è che, per ottenere quei piccoli numeri, servono grandi competenze. E qui Mormino ha portato un pratico esempio: in una farmacia da 2,5 milioni di fatturato con 200 accessi commerciali, grazie a un team ben organizzato e formato, l’aumento di soli 2 euro a vendita comporta un incremento di utile di 125.000 euro l’anno.

Sbaglia chi si limita a copiare gli altri

Pensate di puntare su promozioni e sugli sconti e-commerce? Attenzione: funzionano solamente se c’è dietro una precisa strategia, diversamente diventano un boomerang. Occhio poi a come trattare i propri collaboratori. “Oggi molti titolari -precisa Mormino- premiano i collaboratori per paura di perderli, non per valorizzarli. Ma non è così che si crea una bella squadra: la vera leva è il coinvolgimento, che significa partecipazione, sia nelle modalità di lavoro, sia negli obiettivi”. La farmacia che performa è quella che investe nella formazione utile, cioè che è capace di creare un modello di lavoro replicabile, che sa innovare e comunicare bene.

E ancora, la farmacia deve diventare data driven, che sa leggere i numeri e agire di conseguenza. Insomma, per creare performance elevate bisogna puntare su una dinamica che preveda il raggiungimento di cinque precisi obiettivi: nuovo metodo; formazione del personale; suo coinvolgimento nel lavoro e negli obiettivi; conoscenza e cultura del dato; positiva leadership.

Una call to action per i titolari

L’obiettivo di performare, come impegno per “accelerare la crescita della farmacia tra profitto, competenze e opportunità”, il tema cioè dell’incontro di Cosmofarma, porta Emanuele Mormino a concludere il suo intervento proponendo una precisa lista d’azione che è, al tempo stesso, un programma di lavoro. In pratica è la lista del “cosa fare”, cioè dei compiti da porsi, i passi man mano da compiere per percorrere fino in fondo la strada per la crescita: partendo dall’organizzare i processi, dal creare un modello di attività, e dal coinvolgere il team, per arrivare fino ad aiutare davvero il cliente, alla capacità di innovare, di elaborare i dati e di creare nuovi servizi.

“Perché la vera performance -questa l’indicazione finale- nasce dal cambiamento. E il cambiamento inizia quando il titolare smette di gestire problemi e incomincia a costruire soluzioni”.